هفت راز ایجاد روابط عالی با مشتریان

1397/09/28
یکی از همکاران اخیرا از من پرسید: "من شنیده‌ام شما در روابط با مشتری استاد هستید. آیا راهنمایی یا ترفندی برای ایجاد این روابط وجود دارد؟" من همیشه سوالاتی مثل این سوال را دوست دارم. موضوعی که مرا به فکر وا می‌دارد.

هفت راز ایجاد روابط عالی با مشتریان

درست است. کار کردن با افراد و ایجاد روابط جدید (یا موجود) چیزی است که من در آن مهارت دارم. حتی اگر شخصیتی درون‌گرا داشته باشم، دوست دارم این کار را انجام دهم چون ارتباط برقرار کردن با دیگران، شنیدن تجربیات‌شان، چالش‌ها، برنده‌ها، استعدادها، ساعت‌هایی که آن‌ها سپری می‌کنند و غیره (و اشتراک‌گذاری این مطالب در رابطه با خودمان)، چیزهایی است که واقعا برای من جالب است و مطالبی را به من آموزش می‌دهد.

آیا این یک راز بزرگ است؟ یا چیزی بیشتر از آن است؟

آیا می‌توانم تمام مواردی را که در برقراری ارتباط با مشتری انجام می‌دهم، کاری که حتی بدون فکر کردن انجام می‌دهم، را به صورت خلاصه بیان کرده و آن را به لیستی از بهترین شیوه‌هایی که هر کسی می‌تواند اعمال کند، تبدیل کنم؟

جواب کوتاه؟ بله.

7 نکته‌ای که در اینجا بیان می‌کنم، مشاوره من برای ایجاد روابط عالی با مشتری در زمینه مدیریت پروژه است.

نکته 1. زمانی که چهره در چهره صحبت می‌کنید، بهترین زمان است

می‌دانم افرادی هستند که 100% از راه دور باموفقیت کار می‌کنند. اما در بعضی موارد، اگر می‌خواهید ارتباطات عالی و عمیق و پایداری با مشتریان خود برقرار کرده و آن را حفظ کنید به روابط انسانی نیاز دارید که تنها زمانی اتفاق می‌افتد که حضوری باشد.

به عنوان یک قاعده کلی، من دوست دارم برای مکالمه اولیه، تحویل نتایج مهم، یا وقتی که احساس می‌کنم ملاقاتی در حین کار نداشته‌ام، به صورت شخصی ارتباط برقرار کنم. این چیزی است که شما باید در هر روابط جدید با مشتری آن را توسعه داده و تقویت کنید.

نکته 2. برداشتن تلفن

پشت ایمیل‌هایتان پنهان نشوید. امروزه، بسته به شخصیت شما، میزان کارتان و کسانی که با آن‌ها در تماس هستید می‌تواند احساس راحتی در شما ایجاد کند تا اینکه فقط ایمیل ارسال کنید.

غالبا ایمیل اتفاق خوبی است، اما از این واقعیت که ارتباط زنده، با شنیدن صدای طرف مقابل، یک ارتباط سالم و طبیعی است آگاه باشید. شغل شما به عنوان یک مدیر پروژه این است که روابط خود را به شیوه‌ای درست تقویت کنید. هیچ رویکردی برای همه مسائل به یک اندازه مناسب نیست. این مساله به میزان فعالیت پروژه، شخصیت مشتری شما و نوع کاری که انجام می‌دهید بستگی دارد. برقراری ارتباط تلفنی با مشتری مهم است، مطمئن شوید که این امر بخشی از رویکرد شماست.

نکته 3. پول همیشه نیاز به مکالمه حضوری دارد

حداقل ارائه اولیه را انجام دهید. چرا که هر لحظه نگرانی‌ها، سوالات یا سردرگمی‌ها را می‌شنوید و می‌توانید سوءتفاهم‌ها را از بین ببرید. هنگام ارائه یک پیشنهاد اولیه به مشتری (یا برآورد حوزه جدید برای پروژه ای که قبلا بر روی آن کار می‌کردم) یک تماس یا یک جلسه حضوری را برنامه‌ریزی کرده و مسائل را بررسی می‌کنم. من به آن‌ها می‌گویم: ممکن است ما فقط 5 یا 8 دقیقه زمان نیاز داشته باشیم، اما در صورتی که نیاز داریم جزئیات بیشتری را پوشش دهیم، 45 دقیقه در تقویم را رزرو می‌کنیم. سپس چند دقیقه قبل ایمیل، نقل قول و پیشنهاداتم را ارسال می‌کنم.

پول یک گزینه داغ برای همه است، بنابراین بهتر است با آن قاطعانه، محترمانه، شجاعانه و به صورت انسانی رفتار کنیم.

نکته 4. اگر یک مشتری وضعیت چیزی را از شما پرسید، واضح به او پاسخ دهید

ما باید پیش‌بینی کنیم که چه مسائلی وجود دارند که ممکن است مشتریان ما را پیشاپیش نگران کند. مشتری هرگز نباید بپرسد: " وضعیت در فلان کار چگونه است؟"

باز هم روش استانداردی برای استفاده در همه پروژه‌ها و در رابطه با همه مشتریان وجود ندارد. شما باید تعادل مناسب را پیدا کنید، زیرا نمی‌خواهید بیش از حد ارتباط برقرار کنید. اما در اینجا دو اقدام عملی وجود دارد که ممکن است به شما کمک کند:

انتظارات مربوط به اینکه چه وقت و چگونه مشتری می‌تواند در آینده از شما انتظار داشته باشد را تعیین کنید. وقتی این کار را انجام می‌دهید، طبق وعده‌ای که داده‌اید و حتی زودتر از موعد تحویل، کارها را پیش می‌برید. آیا شما می‌توانید تا روز چهارشنبه آن‌ها را فراهم کنید؟ به آن‌ها بگویید جمعه. پس از آنکه پیش از موعد مقرر کار را تحویل دادید، همه خوشحال خواهند شد. به آن‌ها یک زمان معقول و مطمئنی را بگویید. در زمان معین شده آن را تحویل دهید و اگر شرایطی پیش آمد که در تحویل کار تاخیری رخ داد، قبل از آن با مشتری گفتگو کرده و او را قانع کنید.

وقتی پروژه بزرگی را در دست دارید، به صورت هفتگی (یا حتی دو بار در هفته) بررسی‌های زمان‌بندس شده عالی است. این کار ساختاری را برای هر چیزی ایجاد می‌کند و نوعی مسئولیت‌پذیری را فراهم می‌کند تا مطمئن شوید که جزئیات از دست نمی‌روند.

نتیجه بررسی به طور منظم: ایجاد ارتباطات منظم بسیار عالی است جز مواقعی که آن‌ها حساس به زمان باشند یا اخبار بد تاثیرگذار گفته شود. خبر بد چیست؟ هر چیزی که هزینه بیشتری خواهد داشت، زمان‌بر باشد یا نسبت به چیزی که مشتری انتظار دارد در حد پایین‌تری باشد. بسته به زمان‌بندی شما مشکلی نیست تا برای بررسی بعدی در زمان‌بندیتان صبر کنید (اگر فردا است). در غیر این صورت، به استثنای برآورد مناسب برای اینکه آیا می‌توانید وضعیت را سر و سامان دهید، به منظور بیان هر خبر بدی صبر نکنید.

نکته 5. مسئولیت‌پذیر باشید اما هراس نداشته باشید و خودتان را مجازات نکنید

اشتباهات رخ می‌دهند. وقتی مشتریان خودشان هم کاری را انجام می‌دهند ممکن است اشتباه کنند. اما به لحاظ احساسی سقوط نکنید و خودتان را مجازات نکنید. هر وضعیت چالش‌برانگیز، هر ضربه‌ای که می‌خورید فرصتی برای تقویت روابط، ایجاد اعتماد و حل کردن یک وضعیت است.

اگر مشتریان گله و شکایتی دارند به آن‌ها گوش دهید. از صداقت آن‌ها سپاسگزار باشید. به آن‌ها بگویید که با تیم خود صحبت خواهید کرد تا درک و دید خود را نسبت به آنچه رخ داده است افزایش دهند و مساله را پیگیری می‌کنید تا وضعیت پیش آمده را به بهترین شکل رفع کنید. به خاطر داشته باشید که شما می‌توانید در رابطه با خودتان و شرکت‌تان منصف باشید.

گفتم در رابطه با هر چیزی که شما و شرکت‌تان واقعا نیاز دارد مسئولیت‌پذیر باشید، حتی کمی بیشتر. صادق، شفاف، مودب، استوار، انسانی، مهربان و باهوش باشید.

نکته 6. روابط را تا حدودی شخصی کنید

دوست شوید. واقعا به شخص علاقه‌مند شوید. بهترین روابط کاری فراتر از کار هستند و دارای ارتباطات شخصی در سطوح مختلفی می‌باشند. اجازه دهید این کار در سطح و سرعت مناسب (که باید کشف کنید) پیش رود. کنجکاوی نکنید. چیزی را تحمیل نکنید. نترسید. فقط خود واقعی‌تان باشید و مانند یک انسان رفتار کنید.

در بعضی موارد، شما باید رنگ مورد علاقه مشتری را بشناسید، یا بدانید آیا آن‌ها سگ‌ها را دوست دارند، یا آن‌ها از کالج رفتن اولین فرزند خود خوشحال یا ناراحت هستند. و به یاد داشته باشید این خیابان دو طرفه است، پس شما هم باید در مورد خودتان نیز مطالبی را به اشتراک بگذارید.

نکته 7. مدیریت انتظارات

سال‌ها پیش وقتی ما اولین شرکت‌مان را تاسیس کردیم، یک مشاور (به نام Ed ) توصیه‌هایی را به ما داد. او گفت: "راز یک پروژه موفق، مدیریت انتظارات مشتری است."

ما در این مشاوره خندیدیم. در دلمان نه رو در روی او.

انتظارات... در مورد طراحی عالی چیست؟ درمورد برنامه‌نویسی قدرتمند چیست؟ درمورد پروژه‌هایی که به موقع و با بودجه وارد می‌شوند چیست؟ می‌دانید همه این‌ها مهم هستند که مجریان باید در مورد آن فکر کنند.

چه چارچوبی این طراحی عالی و برنامه‌‌نویسی قدرتمند را تعریف می‌کند؟ چه چارچوبی تعریف می‌کند که آیا چیزی با بودجه مناسب یا به موقع است؟

اما لحظه‌ای که متوجه شدم Ed کاملا درست می‌گفت، آه کشیدم. به هر حال ما دوباره او را فراخواندیم (این اتفاق برای 15 سال پیش است) و به او از حماقت‌مان گفتیم. از او به خاطر به اشتراک گذاشتن اطلاعاتش تشکر کردیم و همچنین به خاطر اینکه آن لحظه سخنانش را جدی نگرفتیم عذرخواهی کردیم.

شیوه کلیدی: اگر شما انتظارات را مدیریت کنید، آنچه که به عنوان "کار عالی" و "تجربه کاری خوب" بیان شده است را دنبال خواهید کرد.

برای مشاهده نظرات باید وارد شوید